合鍵を付与したアカウントではない、別のアカウントでユーザーがログインしている可能性があります。

ユーザーがアプリでアカウントを新規作成してしまうことが稀にあります。
アプリから新規登録の操作をしていないか、ユーザーにご確認ください。

アプリから新規登録していた場合、合鍵を付与したアカウントとは別のアカウントが作成され、ユーザーはそのアカウントでアプリにログインしてしまうため、合鍵が表示されないということが考えられます。

以下を順番にご確認ください。

Akerun Connectに登録したメールアドレス宛に、パスワード設定用のメールが届いているかユーザーに確認する

Akerun Connectからユーザー登録する際にメールアドレスを入力すると、そのメールアドレス宛にパスワード設定用のメールが送信されます。 通常、ユーザーはそのメールに記載されたURLからパスワードを設定し、メールアドレスとパスワードでアプリにログインします。

メールが届いている場合

メールに記載されたURLからパスワードを設定し、そのパスワードとメールアドレスでアプリにログインするようお伝えください。

メールが見つからない場合

メールアドレスの打ち間違いや、迷惑メールフォルダに振り分けられているなど、複数の原因が考えられます。
詳細は下記ページをご確認ください。
ユーザー登録時に送信されるメールがユーザーに届かない時の対処方法

会員管理システムなどと連携している場合

連携システムによって合鍵が付与されるタイミングが異なる場合がありますので、
連携先のカスタマーサポートへお問い合わせください。